接遇マニュアル

母性型実践マネージャー吉本歯科医院の吉本委子です。

接遇マニュアル、というものを

私、6年ほど前に作っていたんです。

 

まだ、今のスタッフ達が誰もいなかった時、です。

実際に応対している風景を写真を撮って

その写真の横に

「笑顔で一礼し、お名前をお呼びしましょう」

と、私、本気で書いてるんです。

 

４０ページ近くあるのです。

 

 

・・・で、結局夜中まで苦労して作ったこの分厚いマニュアルは

役に立ったのか？と言えば

まるきり、ダメでした。

 

マニュアルにそって

ロールプレイング研修をしても

現場で監視しながら（←当時は本当にこう思ってたんです）指摘しても

一日たてば

みていなかったら、

すぐに元の応対に戻っていました。

 

強制されてやらされることが

何よりも嫌な自分が

他人にはそんなことをしていたのですから

恐ろしい話です。

うまくいくはずも、ありません。

 

きっと当時のみんなは思っていたはず。

「じゃあ、あんたやってみなさいよ」

と。

 

新しいスタッフに順じ入れ替わり

今の体制になるまでのことを

私はあんまり覚えていません。

 

必死だったのと

何がなんだか自分でもわからないほど

いろんなことが起こっていたので

記憶がとんと飛んでいるんです。

 

 

ある時、

今、やってることが全部「あほらし。やめ」

と思ったことがありました。

頭で考えすぎ。

しんどい。

 

そう、思ったんです。

 

私が楽なように、やろう

私が楽しいように、好きにやろう

 

そう思ったんです。

 

その頃から、どんどん

笑いが止まらないほどいい人に出会えるようになりました。

今、吉本歯科医院にはカウンセラーの森下はじめ

松本、衛生士の田中、杉本、出来、

新枝先生

さらに、2階で子供達をみてくれる桂子先生や

キタハラさん。

お掃除をしてくれている二人のシルバーさん。

事務を一手に引き受けてくれている井上さん

などなど、いてくれるのですが

 

神様、ありがとう！

の一言に尽きるのです。

 

なんだって、今まで出会わせてくれなかったわけ？？？

そんなにひどかったっけ？私？？？

と。

 

経営者だから、こうしなくちゃいけない

医療だから、こうだろう

院長の妻だから、こんな感じ？

上司だから、こうだろう

 

こんなことばかり考えて動いていたのでは

しんどくなって当たりまえ。

 

 

当時の私はきっと

いつもイライラしてて目標設定だけ勝手にかかげて

スタッフや院長にイライラを伝染させている

ただの嫌なおばさん、です。

笑っているんだけど、心の中は全然笑ってないので

そんな目で世の中を見ると

すすと灰だらけ。

 

みんなのいいところを

見つける目だって余裕だって

持ち合わせてなかったんです。

きっと。

 

その時の私のイライラと不満が

この

接遇マニュアルに

集約されています（－－）

 

 

私が接遇マニュアルを

「やめ。捨てる」

と思った頃

私は、自分の周りがこんなだったらいいなあ。素敵だろうなあ

とイメージしたことがあるんです。

 

朝みんなの顔を見て「おはよう」と言うとほっとして

一日の中で何度もみんなと話ができ

患者さんと笑顔で話すみんなや私の顔があって

夕方には

一日大忙しで大変だったけど、

一日があっという間だった、と思えてる

会う人会う人好きな人で

苦手だなあ、と思っていた人でも

会えば好きになっていく。

自分が関わる今日一日に

嫌いな人や苦手な人がいなくなっている

というイメージです。

 

こんなだったら素敵

と、私は細かく日記に書いてニヤニヤしていました。

 

今、ほとんどこんなことになってます。

だから、イメージするって大事です。

イメージは無理矢理するのではなく

もう勝手に想像が止まらなくなってしまうってのがいいんです。

 

身近な人との風通しが悪いと

トラブルばかりです。

身近な人とは

家族と、職場の仲間、週に何度も会う人達です。

 

たまにしか、会わない人とは

うまくいくのです。

ほうっておいても、うまくいく。

素を出す前に

「じゃ、またね～」と帰っていくから、です。

 

しかし、身近な人はそうはいかない。

素はすぐにばれます。

 

 

人は、変わりません。

でも、変えようとしてしまう。

夫は妻を

妻は夫を

親は子供を

上司は部下を

部下は上司を

彼女は彼氏を

彼氏は彼女を

 

でも、変わりません。

強制されるのは、いやなんです。

 

変わる時は

勝手に変わるんです。

自ら、変わる。

中から、変わる。

 

内発的欲求を刺激されると

私なんて、いとも簡単に変わってしまいます。

 

特に女性は

一度

できる快感を覚えてしまうと

もう、やらないことが不快になってしまうものです。

 

どんどん変化していく自分が

うれしくてしょうがない

という状態を作り出すことができれば

あっという間に変身です。

 

 

職場の雰囲気や会社の雰囲気は

そこにいる人が醸し出すものです。

インテリアがどんなに素晴らしくて高級でも

そこにいる人の心が暗かったりひがんでいたりしたならば

その場所は、ダメなんです。

 

雰囲気は

目には見えないけれど

細かい粒子のように

確かに、存在するものです。

 

優しいあったかい雰囲気の中に入っていけば

人間は勝手に化学反応を起こし

いい気分になってしまうもの、なんです。

 

部下が上司に対して

批判的な気持ちがある時は

その「批判的な気持ち」が部下を通り越し

お客様にまで伝染してしまうものなんです。

 

 

私は、この現場で

目には見えないけれど確かに伝染していった

「良好な感情」

「明らかに負の感情」

の行方をみていました。

 

目の前の人

いつも一緒にいてくれる人に対して

どれだけ優しい言葉をかけることができるか、です。

どれだけ優しい表情をむけることができるか、です。

 

「ありがとう」と言われ続けた部下は

その「ありがとう」を次はお客様に伝染させてしまうのです。

「ありがとう」の循環を作るのは

まずは自分から、身近な人へ、です。

恥ずかしいけれど

です。

 

男の人はよく

そんなことばかり言ってると、なめられる

つけあげるんじゃないか

と言います。

 

違うんです。

身近な人に優しい言葉をかけている人を見て女性は

「器が大きいなあ、あの人は」

と感じるのです。

 

大きな大きな

勘違いです。

 

マニュアルでは

網羅しきれないんです。

 

網羅できることは徹底的にマニュアルにし

網羅できないことは、徹底的に自分でやってみせる

んです。

それが、一番はやい。

 

 

ああ、こんな風にしたいんだな

こんな感じがいいんだな

ということを

ちゃんと感じ取ってくれるんです。

素直な人であれば、勝手にそうなってくれるんです。

 

 

だから、素直で素地のいい人がいいんです。

でも、出会わせてくれるかどうかは

神様の采配です。

 

人との出会いはあわせ鏡のようなものです。

自分は変わらないけど

あなただけは頑張ってよね

では、ダメなんです。

 

接客は、化学反応です。

 

そして接客がきちんとできる人は

診療室でのドクターや衛生士さん同士のチームプレイが

できてしまうのです。

 

報告できない関係

目が合わない関係

「ありがとう」と言えない関係

の時

どんなにマニュアルを作ってもダメです。

 

医療事故を防ぐのに

一番大事なことは

中の人同士のコミュニケーションです。

 

 

いい化学反応を起こせる人がたくさんいれば

悪くなりようが、ないんです。

 

■母性型勉強会のご案内

1月15日（水）18時半～21時

場所：高松国際ホテルにて

会費：3,000円（夕食込み）

詳しくは

http://www.boseinomonosashi.com/

 

 

母性型実践マネージャー吉本歯科医院の吉本委子です。